从“弯曲门”到“降速门”,服务懈怠这个结,苹果怎么解?

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发布时间:2017-12-31 00:50

  从iPhone 6的“弯曲门”到“降速门”,服务懈怠等问题正在不断消耗用户对苹果的耐心和信心。

  

《财经》记者 陈潇潇/文 谢丽容/编辑

拥有全球领先电池能耗管理的苹果,最近却因此陷入麻烦。

近期,美国苹果公司承认有意放慢旧款手机速度后,美国各联邦法院已受理八起来自用户的集体诉讼,控诉苹果通过系统更新蓄意降低电池能耗,致使手机速度变慢的欺诈行为。

当地时间12月28日,苹果发表声明,对此次事件向用户道歉,称“我们知道让你们一些人失望了。”

美国的其中一起诉讼赔偿金高达9990亿美元。这个数字甚至高于苹果目前的市值(8850亿美元),如此高额的赔偿金诉求,虽然在法律上缺乏实现的可能性,但表明了消费者愤怒的态度。

诉讼无法将这家全球市值最高的商业巨头逼上绝境,但最终让这家公司在事件发生一年后,终于向用户低头道歉。

其实,就在十几天以前,苹果面对“降速门”态度依然强硬,确认“在特定条件下限制部分老款机型处理器峰值性能,目的在于避免老设备电池耗尽自动关机”,而且,苹果坚称,“这是出于消费者的利益”。

苹果公司在最新声明中表示,iphone6等老机型用户,可以更换电池就能解决此前因软件更新造成的卡顿问题。苹果这些机型保修期外的电池更换价格降低了390元人民币,从608元降到218元。

基于消费者权益,手机厂商为用户设立新的升级准则,这在手机历史上是第一次。

手机行业分析师孙燕飚对《财经》表示,可能没有哪一家手机厂商像苹果那样,需要照顾三代产品的用户体验,三星也不会。但作为全球第一的手机商,苹果更应该重视所有用户的使用权益。

电池门事件之所以令人感到震惊,是因为它似乎在一年的时间内都未被苹果公司“正视”。2016年自苹果推送iOS 10.2.1的系统更新以来,许多iPhone6/6s的用户就发现,每次更新,手机都会变得卡顿。不是启动时间变长,就是续航能力变弱。

直至今年12月初大批用户在主流科技论坛Reddit发帖,指责手机性能下降是有意为之之后,苹果公司才予以重视。

尽管事后苹果公开解释,造成性能变差的原因是为避免iPhone 6、iPhone 6 Plus等机型的意外关机,并非蓄意为之。但用户似乎并不买账,多数用户指责苹果有意掩盖电池问题,让其认为问题出在手机处理器,需要换机。他们要求苹果对其造成的使用损失和价值损失进行补偿。

苹果手机综合能力的优势让不少消费者不愿转换阵营,但日益放慢的的创新节奏让新款手机销售速度越来越慢。今年9月,苹果发布了史上最不给力的手机iPhone8系列。截止今年3季度,这款外形及功能与上几代相差无几的机型,仅占销量整体的16%,甚至远低于3年前发布的iPhone 6s和6s Plus(24%)。

自2014年9月iphone6发布后,苹果就遭遇了创新天花板,销量增速已连续三年缩水。今年3季度,苹果整体利润从86%下降至了60%。美国投资公司JL Warren Capital预测,明年一季度苹果手机的整体出货量将比预期减少一半,降低至2500万部。

旧款iPhone可能在全球手机品牌中保有量最高。据美国《财富》杂志报道,即便扣除历年淘汰掉的部分,2017年全球iPhone的使用数量高达7.15亿部,同期增长20%,明年将达8.8亿部。这个数字相当于2016年全球手机总出货量的2/3。

苹果手机的寿命普遍高于其他品牌。中国手机品牌的保有期为24个月,而iPhone则是36个月至48个月。这导致了苹果二手机流通率较高。数据显示,2016年苹果二手机流通规模为2.28亿部,今年这个数字将达3亿。

所以,苹果为什么成为全球手机厂商中,首个需要提出实打实的售后政策来照顾多代手机产品(而不是最新款)用户体验的公司,原因很清楚了。

更重要的一点是,在随时刺刀见红的手机江湖,苹果不能因老产品继续失去消费者。毕竟,新款产品才代表苹果的未来。

但相对于产品创新,作为消费科技行业的翘楚,苹果更需要反思的是消费者服务懈怠问题。

这次事件的核心是,苹果为追求商业利益而以“维护用户体验”为外衣,事件在一定程度发酵后才做出让步。从iPhone 6的“弯曲门”到“降速门”,服务懈怠等问题正在不断消耗用户对苹果的耐心和信心。

当一家公司在市场上获得绝对优势之时,傲慢和不作为常常是基于多方因素考量的本能之举,但任何试图以牺牲消费者的真实权益去换取更多利益的行为,均是饮鸩止渴。

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  责编 | 苏月 yuesu@caijing.com.cn

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